Comment une entreprise répond sur Twitter ?

Les réseaux sociaux deviennent incontournables dans la stratégie globale des entreprises. Twitter devient l’un des outils de dialogue utilisé pour interagir avec les internautes.

A ce jour, Twitter compte plus de 100 millions de membres .

71% des entreprises européennes sur les 100 plus grandes entreprises au monde ont au moins un compte sur Twitter. En moyenne, chaque entreprise en a même 4,2.

Une étude montre que 33% des twittos actifs partagent leurs opinions sur des marques ou des produits, au moins une fois par semaine.

Twitter est donc adapté à la discussion directe entre entreprises et internautes (prospects, clients, concurrents…)

Les comptes Twitter d’entreprise ne doivent pas se contenter d’accumuler de laconiques communiqués de presse. Au regard des timelines de nombreuses organisations, on constate que c’est souvent le cas. Twitter n’est qu’un outil au service d’une stratégie qui doit être élaborée en amont. Même si la nouveauté peut excuser quelques erreurs, il n’y a qu’une occasion de faire une première bonne impression.

Le dialogue sur Twitter passe par répondre :

Lorsqu’une personne interroge une entreprise ou émet un message qui appelle une réponse de celle-ci, l’entreprise va répondre. Pour cela elle dispose de 3 niveaux :

1. Réponse personnelle à caractère privé
2. Réponse personnelle ouverte
3. Réponse personnelle pouvant intéresser toute la communauté

  • 1. Réponse personnelle à caractère privé :

Twitter est un réseau ouvert, dont les dialogues sont en libre accès à tous les internautes : ceux qui lisent la timeline de l’entreprise et ceux qui se sont abonnés à ses messages. L’entreprise doit veiller à ce que des données sensibles, confidentielles ne se retrouvent pas disponibles dans ses réponses. Dans ce cas elle peut inviter le demandeur à utiliser les Messages Directs (DM) ou un autre moyen de communication adapté : e-mail, téléphone,…
Je crois aussi que l’entreprise doit jouer son rôle de conseil face à un client qui, par ses interactions, dévoilerait trop ses données privées, par inadvertance ou méconnaissance de l’outil. Par exemple un client qui mentionnerait un numéro de contrat, un code client…

Par exemple, de @lisalaposte (La Poste) :
@Bartounet bjr passez moi votre numéro de dossier de récla par DM. je vais voir de mon côté où cela en est …

(Petite digression) Les abonnés sont généralement bienveillants :
Suivre en retour ses abonnés a des avantages : D’abord c’est une forme de reconnaissance et de courtoisie appréciée par vos followers. Cela leur permet aussi de pouvoir vous envoyer des messages directs (DM). Au delà de leur éviter d’afficher leurs données sensibles, il en va de même pour les vôtres. Il arrive qu’un follower contacte par DM une entreprise pour lui faire part d’un problème la concernant. Il m’est arrivé de contacter en DM une entreprise ayant fait une grosse erreur sur la sécurité des données de ses clients en ligne.

  • 2. Réponse personnelle ouverte :

Lorsqu’une interaction peut être lue de tous. Il faut justement profiter de cette condition.
En effet, les internautes n’ont pas tous le même niveau de participation. Une grosse majorité des internautes se contentent de consommer les informations (80 à 95%). Une petite part participe par ses questions et contributions (4% à 10%). Et encore moins créent ou produisent du contenu (1% à 3%). (1) (2)
Une réponse à la question d’une personne en particulier, est aussi une réponse aux autres internautes: Aux internautes qui se posent la question sans l’avoir exprimée, aux 80% qui lisent uniquement.

Toute question est donc une opportunité de communication.

Une réponse directe par simple « reply » est visible dans la timeline de celui à qui vous répondez et dans celles de ceux qui le suivent et vous suivent.

Par exemple, de @Sony :
@ShadowAzimuth That sounds strange. Try visiting the PS3 support site for assistance: http://ow.ly/1Zcqe #Sony

  • 3. Réponse personnelle pouvant intéresser toute la communauté

L’opportunité de communication qu’apporte une question peut avoir une plus grande portée.
En fonction du degré d’intérêt de la réponse pour toute sa communauté, il peut être intéressant de répondre à une question de manière à ce que cette réponse soit visible de tout les followers de l’entreprise, comme si elle lançait elle-même un message.
Pour cela, il ne faut pas utiliser la fonction « reply » et écrire directement un nouveau message.
Deux méthodes entrent dans les usages : Citez la question posée et son auteur entre guillemets, avec la réponse.

Par exemple, de @francetvdirect (France Télévisions) :
“@ecalmels: que deviennent les 60000 balles utilisées?” elles sont recyclées pour faire du revêtement de terrain omnisports pour des asso

Si la place manque (140 caractères max, 120 pour permettre les RT) ou si la réponse se suffit d’elle-même pour être compréhensible, tapez la réponse en utilisant la syntaxe d’une réponse classique en la précédent d’un point.

Par exemple, de @google :
.@Scripps_Ocean and @GoogleBooks make Scripps’ vast library resources available online http://bit.ly/9dZc7n (via @sdut)

Ce message, cette réponse, est donc visible dans la timeline de tous vos abonnés, en plus de celle de la personne à qui vous répondez, et de ses suiveurs.

Rebondir sur une question pour informer tous vos abonnés, permet de montrer que le management de votre compte d’entreprise est tourné vers une véritable communauté. Cela le rend plus vivant et montre aux autres ce qui intéresse et pourrait les intéresser. La réponse a une histoire. Elle vient de l’interrogation d’une personne extérieure à l’entreprise, un twittos lambda, ce qui crédibilise l’intérêt de l’information.

Restez équilibrés dans l’utilisation des différentes méthodes pour répondre. Le but n’est pas d’envahir ses abonnés au risque qu’ils se désabonnent. L’objectif est d’optimiser la communication en ayant un dialogue sincère et personnel en « 1 to 1 » et « 1 to all ».

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