Fidéliser coûte 4 (à 20) fois moins cher qu’acquérir un nouveau client. En temps de crise il est donc primordial de faire encore plus attention à la satisfaction de ses clients. D’autant plus, que selon certaines études un client fidèle dépense globalement davantage.
Pourtant la société de conseil en formation et stratégie Human Consulting Group (HCG) dresse un bilan plutôt mauvais sur la qualité relationnelle de 200 entreprises hors face-à-face.
48 % des entreprises ne répondent pas aux courriers de réclamations qui leur sont adressés.
19 % des entreprises ont un service consommateurs-clients absolument injoignable.
16 % des entreprises raccrochent au nez de leur interlocuteur s’exprimant en anglais.
45 % des entreprises ne répondent pas aux lettres recommandées adressées à leur dirigeant.
25 % des accueils téléphoniques de grandes entreprises refusent de donner le nom de leur PDG au prétexte « qu’ils ont des consignes ».
42 % des accueils téléphoniques de grandes entreprises refusent de donner le nom de leur directeur de la communication, car « autrement ils seraient toujours dérangés ».
18 % des entreprises n’ont ni accueil de nuit ni répondeur lors de nos appels de nuit.
Certains standard, point d’entré et vitrine d’une entreprise, informent « qu’il n’y a pas de service consommateurs, mais juste un service litiges », « qu’il n’y a pas de service clients, mais bien un service commercial, mais seulement il n’y a personne à passer », « que la direction générale n’a pas d’assistante et le standard fait aussi office de service clients ».
Autans de préjudices à la relation entre le client et l’entreprise qui peuvent résulter d’un manque de prise de conscience de l’importance d’un client fidèle, d’un manque de formation et de réactivité des services.
Le management de la clientèle (CRM) est un équilibre subtil d’analyses et des procédures, qui ne peut se passer de la qualité du contact humain.
Les Echos 09/01/2009
Les Echos : Palmarès des entreprises multi-critères 09/01/2009
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